A pandemia acabou, mas as lições de como lidar com os clientes em momentos de estresse e perdas continuam extremamente válidas. E quem nos presenteou com recomendações valiosas foi a palestrante Amy Florian, que se dedica a questões relacionadas à perda por morte, luto, envelhecimento e transição. Ela destacou a existência de seis gatilhos que desencadeiam o processo de luto, ressaltando que muitas vezes esses gatilhos se sobrepõem. A combinação do número de gatilhos acionados e a profundidade do vínculo com a perda determinam a duração, profundidade e complexidade do luto. Os seis gatilhos são:
- Perda Física de um Relacionamento: perda permanente de um relacionamento com uma pessoa, frequentemente associada à morte. Há complexidade adicional quando as despedidas são dificultadas, como durante a pandemia.
- Perda de Relacionamento não Permanente: inclui perdas de relacionamentos que não precisam ser permanentes, como divórcios, mudanças de emprego ou mudanças de residência.
- Perda de Relacionamento devido a Diferenças de Opinião: Amy destaca que as opiniões políticas podem levar a perdas de relacionamento, quando as pessoas não conseguem mais se ouvir e compreender.
- Perda de Relacionamento com Animais de Estimação: a morte de um animal de estimação pode causar uma grande perda de relacionamento, sendo tão devastadora quanto a perda de um membro da família.
- Perda Material: refere-se à perda de objetos ou bens materiais com valor sentimental, como casas em incêndios ou furacões.
- Perda Funcional: essa é a perda da capacidade de realizar ações que antes eram possíveis, seja devido ao envelhecimento, acidentes ou doenças degenerativas.
No painel, Amy destacou a importância de ouvir os clientes e encorajá-los a compartilhar suas histórias e experiências. Ela sugere fazer perguntas abertas e evitar perguntas genéricas, que podem não refletir as complexidades do luto. A empatia e a compaixão desempenham um papel fundamental na oferta de apoio durante o processo de luto, ajudando as pessoas a superar as diversas perdas que enfrentam e a compreender como esses gatilhos podem afetar suas vidas.
PARE DE DIZER QUE SENTE MUITO: APENAS PERGUNTE
Amy é facilitadora de grupos de apoio e trabalha com mais de 2.500 pessoas em luto. “Você sabe o que as pessoas dizem quando alguém pergunta Como você está? Elas querem responder: Como você acha que estou? Quando você faz uma pergunta padrão, eles sabem que você não quer ouvir o que elas estão realmente passando. Então, a maioria das pessoas só diz: “Está tudo bem.” E, na verdade, isso não faz bem para a imunidade de ninguém”, explicou a palestrante.
Em vez disso, ela sugere que o planejador financeiro faça perguntas mais específicas e limitadas no tempo para demonstrar interesse genuíno e abertura para ouvir.
Um exemplo: “Que tipo de dia você teve hoje? Foi um dia de altos e baixos ou mais neutro?”
São perguntas direcionadas, que mostram que você se importa e está disposto a ouvir. Se você esteve em contato com o cliente anteriormente, pode perguntar: “Como isso mudou desde a última vez que conversamos? Como tem sido essa experiência para você até o dia de hoje?”
Outras perguntas úteis incluem: “O que tem sido confortável para você ou o que não tem sido? O que você começou a fazer e o que ficou para depois? O que aconteceu hoje ou nesta semana que o fez sorrir? E qual é a coisa com a qual você tem lutado esta semana?”
Lembre-se de que fazer perguntas como essas ajuda a criar um espaço para que seus clientes expressem suas emoções e compartilhem suas histórias.
E em vez de dizer “sinto muito”, que é uma resposta padrão, você pode optar por fazer perguntas que convidem seus clientes a compartilhar. Essas perguntas abrem as portas para as histórias deles e, frequentemente, é exatamente o que as pessoas em luto desejam: a oportunidade de falar sobre suas experiências e sentimentos. Isso não apenas ajuda seus clientes a enfrentar melhor suas perdas, mas também fortalece o vínculo entre vocês, tornando o processo de luto um pouco mais suportável. A presença pessoal é fundamental, mas as histórias compartilhadas são o que perdura.
Outro caminho é compartilhar memórias do ente querido que se foi. Por exemplo, você pode dizer: “Eu adorava trabalhar com ele. Lembro-me de como sempre fazia as pessoas sorrirem. Sua alegria era contagiante.” Ao mencionar uma qualidade especial ou memória, você pode tocar o coração das pessoas e trazer conforto.
Quando você compartilha histórias sobre o falecido, você também ajuda a manter viva a memória da pessoa, o que é especialmente valioso em situações difíceis, como um suicídio ou overdose.
Pergunte às pessoas o que elas querem que os outros saibam sobre o ente querido, o que elas amavam nele, ou como era estar na presença dessa pessoa. Você pode dizer algo como: “O que você gostaria que as pessoas soubessem sobre ele? Que lembranças você quer que perdurem?”
Outra abordagem é perguntar às pessoas como estão lidando com a perda, como a morte de um ente querido afetou sua identidade, seus círculos sociais ou seus relacionamentos. Pergunte sobre as preocupações e os desafios que enfrentam ao enfrentar a morte. Você pode indagar: “Como isso é diferente para você? Como isso afeta sua relação com sua família ou amigos?”
Às vezes, isso pode levar a lágrimas, e é vital que as lágrimas sejam aceitas e não causem desconforto. As lágrimas são uma expressão natural de dor, e você pode tranquilizar a pessoa dizendo que não há nada de errado em chorar.
NÃO HÁ COMIDA QUE MATE A FOME DE APOIO
A maioria das pessoas, na tentativa de ajudar, mandam comida para enlutados, e ela de fato é reconfortante. Muitas vezes, dias como aniversários ou aniversários da morte podem ser dolorosos por muitos anos. No entanto, é surpreendente quantas vezes as pessoas ao redor do enlutado não fazem nada para apoiá-los nesses momentos especiais.
Lembre-se de que as pessoas, muitas vezes, não têm a intenção de ser cruéis com suas palavras ou ações, mas simplesmente não sabem o que fazer ou dizer.
Algumas dicas de como apoiar pessoas nesse momento:
- Apoio nos Dias Especiais: aniversários ou aniversários da morte, podem ser particularmente difíceis para aqueles que estão de luto. Se você conhece alguém que está enfrentando um dia como esse, ofereça seu apoio e empatia, mesmo que seja apenas uma mensagem ou um telefonema.
- Falar sobre o Assunto: é comum que as pessoas ao redor do enlutado evitem falar sobre o falecido ou o dia especial, acreditando que isso pode causar tristeza. No entanto, é importante demonstrar empatia e perguntar como você pode apoiar a pessoa.
- Perguntas de Apoio: pergunte à pessoa como ela planeja passar o dia especial e se ela está à vontade para falar sobre seus sentimentos e planos. Pequenos gestos, como uma ligação ou mensagem, podem fazer uma grande diferença. “Eu sei que hoje é o aniversário do James. Como você está planejando passar o dia? Você vai ao cemitério, ou há algum plano especial que gostaria de compartilhar com a família? Está se sentindo à vontade para fazer uma ligação?”
- Compartilhar Memórias e Histórias: encoraje a pessoa a compartilhar histórias engraçadas ou especiais sobre o ente querido. O humor, mesmo em meio à dor, é importante. Compartilhar memórias e rir juntos pode trazer conforto.
- Respeito pelo Processo de Luto: lembre-se de que cada pessoa tem sua própria maneira de enfrentar o luto. Crie um espaço seguro e de apoio para quem está de luto, permitindo que eles compartilhem suas histórias, preocupações e emoções. Outras perguntas que você pode fazer são: “O que tem sido mais difícil para você do que imaginava? O que tem sido mais fácil?” e “O que as pessoas lhe disseram que você achou reconfortante?”. Isso pode abrir espaço para que a pessoa compartilhe suas experiências e sentimentos.
- Apoio e Empatia: ofereça seu apoio e ouça atentamente, respeitando o tempo e o processo que a pessoa está vivenciando. Seja um ombro amigo e um ouvido atento para aqueles que estão passando pelo luto.
CUIDADO COM O CLIENTE EXIGE AUTOCUIDADO
Não só os clientes, mas os planejadores financeiros precisam fazer a gestão do estresse – justamente por esses profissionais ajudarem as pessoas em momentos difíceis. Confira estratégias que podem ajudar você e seus clientes a enfrentar o estresse:
Respiração profunda e meditação: a prática da respiração profunda e da meditação pode ajudar a acalmar a mente e reduzir o estresse. Ensine seus clientes técnicas de respiração profunda e incentive-os a experimentar a meditação para encontrar paz interior. “Atenção plena, diferentes práticas de oração, escrituras ou outros escritos sagrados, seja o que for, mantenha as práticas espirituais por perto”, disse Amy.
Compartilhe com colegas: encoraje seus colegas a conversarem entre si sobre as dificuldades que enfrentam em suas profissões. Compartilhar suas experiências e preocupações com alguém que entende pode ser muito reconfortante.
Gerenciamento do tempo: ajude seus clientes a criar um cronograma realista e gerenciar seu tempo de maneira eficaz. Isso pode ajudá-los a evitar o acúmulo de estresse devido a prazos e pressões constantes.
Estabeleça limites: ensine seus clientes a definir limites saudáveis em suas vidas pessoais e profissionais. Ter tempo para si mesmos e suas famílias é fundamental para o equilíbrio.
Prática regular de exercícios físicos: Incentive seus clientes a cuidar de si mesmos. Isso inclui alimentação saudável, exercícios regulares, sono adequado e atividades que lhes tragam alegria. Pesquisa de Stanford diz que dançar até uma capacidade robótica 11 vezes por mês reduz o risco de Alzheimer em 76%. Vale também bater o pé no chão por 10 segundos (o que fizemos, no fim da palestra!)
Apoio social: destaque a importância de contar com o apoio de amigos, familiares ou grupos de apoio. Conectar-se com outras pessoas que enfrentam desafios semelhantes pode ser reconfortante.
Acompanhamento com um profissional: oriente seus clientes a procurar ajuda profissional, se necessário. Às vezes, o estresse pode ser avassalador, e a terapia com um psicólogo ou terapeuta pode ser benéfica.
Consciência de sinais de estresse: ajude seus clientes a reconhecer os sinais de estresse e a entender quando é hora de pedir ajuda. Isso inclui sintomas como insônia, alterações de apetite, irritabilidade constante e exaustão.
Acompanhamento: mantenha contato com seus clientes após o período inicial de luto. O apoio contínuo é valioso e pode ajudar a mitigar o impacto do luto a longo prazo.
Lembre-se de que cuidar de sua saúde mental é crucial, pois isso lhe permitirá oferecer um suporte melhor a seus clientes. Todos precisam de ajuda de vez em quando, e você está fazendo um trabalho admirável ao oferecer apoio às pessoas em momentos difíceis. Continue sua jornada de aprendizado e autocuidado, pois isso o tornará um profissional ainda mais eficaz e compassivo.
Organização e revisão:
Rejane Tamoto, planejadora financeira CFP® e jornalista.